销售培训：沟通与服务技巧 -6小时

课程大纲：

• 第一章、建立信任
  • 第一节、情感诱导；
    • 第一、负面情绪导致无效的沟通；
      • 一、语气或态度让人不舒服，气氛不融洽，导致无理由反对；
        • 1、人在宣泄情绪时，往往不记得具体内容，甚至不记得主题；
        • 2、盛气凌人的架势，说服多半要失败；
        • 3、很多时候，说话的内容并不重要，态度才是重点；
      • 二、沟通成功的先决条件是和谐气氛；
        • 1、人的情绪一上来，你讲的道理，根本没有任何用处，场面反而更难控制；
        • 2、不要总是试图说服对方，阻止对方的情绪表达；
        • 3、情绪高兴时，说话大多都是本意，反之，不是本意；
      • 三、不能让对方内疚、害怕、惭愧来满足我方需求；
        • 1、沟通，不是为了驳倒或击败对方，让对方显得愚昧；
        • 2、不接对方负面情绪，不根据对方情绪做出反应；
    • 第二、营造安全、良好的沟通气氛；
      • 一、你可以不喜欢，但不要伤害，态度要好；
      • 二、失去信任之后，一切行为都是白费力气；
      • 三、支持和理解对方，才能获得对方的好感。
  • 第二节、尊重不同；
    • 第一、不同人对同一件事看法不能绝对一致；
      • 一、尊重他们的独特观点、个人主张。
      • 二、肯定对方的感受和意见，即使你不完全同意。
    • 第二、不同人对同一件事采取的行动不一样；
    • 第三、相同人不同阶段对相同事看法不一样；
    • 第四、沟通当中，有效果比有道理更加重要；
      • 一、效果由讲者控制，但由听者决定；
        • 1、不要试图在短时间内讲很多事，最后一件事都说不清楚。
        • 2、不要追求在尽可能短的时间内传递更多的信息；
      • 二、给予对方足够的时间表达想法、感受、意见、情感；
        • 不要催促或打断，就算对观点有不同意见；
  • 第三节、强调一致；
    • 第一、减少威胁，找共同利益、价值观、经历；
      • 一、认同对方心情、想法与观点、要求、立场；
      • 二、当双方不在一个频率上时，与对方说的再多也是废话；
    • 第二、把对方看作坏人，就很难建立好的关系；
      • 一、无恶不作的坏人，都坚定认为自己在“伸张正义”；
      • 二、永远假设人是对的，只不过是事儿错了；
    • 第三、人的任何行为背后，都隐藏着正向动机；
      • 一、当怀疑动机时，说什么都白说，说什么都不对；
      • 二、有的人说我们，不论什么态度、方式、对错，都能接受，很之，很抵触；
      • 三、根据对方情绪背后的需求与动机做出反应；
• 第二章、重新解释
  • 第一节、凡事都具备正面和负面的意义；
    • 一、面临着挑战
    • 二、预示着改变
    • 三、意味着成长
  • 第二节、把负面陈述改成正面陈述；
    • 一、正面陈述
    • 二、把推卸责任变成承担责任；
  • 第三节、凡事必有至少三个解决方法
    • 重复旧的做法，只会得到旧的结果
    • 提供备选方案；
• 第三章、时间角度
  • 第一节、过去
    • 第一、过去不等于未来
    • 第二、引用历史成功案例
    • 第三、过去有多么不容易
  • 第二节、现在
    • 第一、利用近因效应
    • 第二、强调短期收益
    • 第三、与现实接轨
  • 第三节、未来
    • 第一、强调长远利益
    • 第二、对愿景的营造
• 第四章、空间角度
  • 第一节、上推
    • 第一、把对方所讲述的话题，进行总结、归纳，往更高一级的层次去提升。
    • 第二、普通人只看到局部，高手都会延伸思考
  • 第二节、平移
    • 第一、就是转移话题，把话题移向相关的新话题；
    • 第二、利用关联性，通过引用关联的话题或事情，来引起听众兴趣；
  • 第三节、下切
    • 第一、把话题细分，指出具体的困难
    • 第二、利用细节，阐释你的观点，从而使听众更容易理解和接受你的观点。
  • 第四节、应用
    • 第一、一推、二切、三平移
    • 第二、很多人都不知道怎么聊天，往往说着说着就没有了话题
    • 第三、从不同角度看待问题，使得他们更容易接受你的观点。
• 第五章、人物角度
  • 第一节、对于自己-如果你是我
    • 第一、不能只讲自己想说的；
      • 一、不可只考虑自己利益，不考虑别人利益；
      • 二、不能打断别人的发言，只“说”不“听”；
      • 三、不要喜欢占据主导位置，打压贬低他人；
    • 第二、获取对方的同情；
      • 一、自己的难处、尴尬、责任、时限等；
      • 二、剥离案例，本人没有好处、不得已；
    • 第三、强调个人能力与责任；
      • 一、通过展示你的专业知识和经验；
      • 二、强调个人对社会、团队或他人的责任；
      • 三、展示自信和坚定的态度，让对方相信你的观点是正确的。
  • 第二节、对于你-如果我是你
    • 第一、了解需求；
    • 第二、预测反驳；
    • 第三、强调好处；
    • 第四、换位思考；
      • 一、如果你要是我，如何处理这件事？
      • 二、你想我怎样对你，我就怎样对你；
      • 三、不要用自己喜欢的方式对待别人；
  • 第三节、对于他-如果你是他
    • 第一、对他人带来的影响与价值；
    • 第二、通过对方相信与在意的人；
    • 第三、增加公信力；
  • 第四节、对于大家-大家的看法
    • 第一、利用社交认同；
      • 一、对公司、团队、部门的影响；
      • 二、通过调查收集数据，引用客观的评价支持你的观点，增加说服力；
    • 第二、重视权益平衡；
    • 第三、推动团队合作；
  • 第五节、对于系统-社会道德规范
    • 第一、利用社会压力；
    • 第二、强调道德价值；
• 第六章、情景角度
  • 第一节、相同行为在不同环境中价值不同；
    • 第一、没有不对的行为，只是在特定环境中没有效果；
    • 第二、多给对方一个理由，他在改变时就少一分痛苦；
  • 第二节、对方在什么样的情况下才会改变？
    • 第一、要给对方利益；
      • 一、给予对方好处；
      • 二、作合理的让步；
      • 三、利用利益交换。
    • 第二、给对方画大饼；
    • 第三、给予对方处罚；
    • 第四、采用杀一儆百；
• 第七章、其他角度
  • 第一节、用事实证明
    • 第一、引用类似案例；
    • 第二、利用统计数据；
    • 第三、用事实和真相；
    • 第四、利用证人说法；
    • 第五、利用成功报道；
    • 第六、利用亲自体验；
  • 第二节、举反例证明
    • 第一、如果正面证明困难，列举一个例外；
    • 第二、通过否定观点B来反向证明观点A是正确的；
  • 第三节、利用比对证明
    • 第一、改变比较对象；
    • 第二、罗列利弊分析；
    • 第三、运用竞争优势；
  • 第四节、用反击其身
  • 第五节、价值的排列
    • 第一、不同的东西，价值不同；
    • 第二、利用荣誉动机
  • 第六节、确认对方信念
    • 第一节、为什么要这么说、要求、做；
      • 第一、内在的信念决定了行动
        • 一、偶发的事件
        • 二、环境的影响
        • 三、过往的知识
      • 第二、错误与自我限制的信念
        • 一、经验
        • 二、教育
        • 三、借口
        • 四、恐惧
    • 第二节、有什么信念，得到什么结果；
      • 第一、我相信值得，我就做，相信不值得，我就不做；
      • 第二、事情理应如我所认为的发生；
        • 一、如果对方破坏了事情应有的规律；
        • 二、事情发生了，自有它发生的理由；
  • 第七节、检验行为后果
    • 第一、对后果进行评估，后果没有他想象那样可怕；
    • 第二、利用示范法；
  • 第八节、另外一个结果
    • 第一、大多数人只看到一个结果；
    • 第二、除了负面的结果还有其他正向结果；
  • 第九节、持久的耐心