质量方法与工具复习题-多选题20题及答案

1. 下列关于波士顿矩阵的说法正确的是（    ）。

A 放弃战略适用于金牛业务

B 明星业务应采取发展战略

C 无法转型的问题业务也适用于放弃战略

D 瘦狗业务一般采用放弃战略

参考答案：BCD

2. 态势分析法主要适用于（    ）。

A 竞争对手分析

B 企业战略制定

C 分析市场环境

D 制定生产计划

参考答案：AB

3. 标杆管理发展阶段包括（    ）。

A 战略性标杆管理阶段

B 全球性标杆管理阶段

C 自由竞争性标杆管理阶段

D 标准化标杆管理阶段

参考答案：AB

4. 战略实现的影响因素 （    ）。

A 价值观

B 宏观环境

C 盈利能力目标

D 市场竞争地位目标

参考答案：ABCD

5. 下列属于平衡计分卡衡量业绩的维度有（    ）。

A 财务

B 信息安全

C 学习与成长

D 顾客

参考答案：ACD

6. 平衡计分卡体系的作用是（    ）。

A 制定战略

B 描述战略

C 衡量战略

D 管理战略

参考答案：BCD

7. 流程的关键要素包括（    ）。

A 输入

B 输出

C 流程符号

D 流程活动

参考答案：ABD

8. 下列关于流程说法正确的是（    ）。

A 流程具有规范性作用

B 流程一旦确定就不能再发生变化

C 流程不包含做事的方法

D 流程是一系列活动的组合

参考答案：ACD

9. 属于服务蓝图关键服务接触点的有（    ）。

A 技术点

B 等待点/等候点

C 决策点/判断点

D 失败点

参考答案：BCD

10. 服务蓝图构成的基本要素有（    ）。

A 分割行为的三条分界线

B 前后台服务行为

C 无形的氛围

D 顾客行为

参考答案：ABD

11. 属于服务蓝图有形展示的是（    ）。

A 酒店的财务软件系统

B 酒店前台的微信支付二维码

C 酒店的办公管理系统

D 酒店介绍的资料

参考答案：BD

12. 业务流程重组实施的误区有（    ）。

A 忽视人的因素

B 质量部门直接推动

C 选择关键业务流程

D 组织结构没有调整

参考答案：ABD

13. 流程分类框架的作用有（    ）。

A 全面诊断组织过程管理体系

B 保障组织战略的推进及落地

C 促进消除部门壁垒

D 提高响应市场变化速度

参考答案：ABCD

14. 服务蓝图包括（    ）。

A 横向的客户服务过程

B 纵向的内部协作

C 客户拜访的服务过程

D 客户体验流程

参考答案：AB

15. 流程描述应遵循的原则有（    ）。

A 可以采用流程执行者各自习惯的符号

B 需要建立流程版本变更管理

C 明确每个流程的关键控制点

D 明确流程中需输入的表单、输出的表单等

参考答案：BCD

16. 流程管理的特点有（    ）。

A 目标性

B 结构行

C 层次性

D 稳定性

参考答案：ABC

17. 构成经济环境的战略关键要素有（    ）。

A 财政货币政策

B 互联网变革

C 潮流与风尚

D 失业率水平

参考答案：AD

18. 属于服务系统子系统的有（    ）。

A 服务操作系统

B 服务传递系统

C 服务跟踪系统

D 服务营销系统

参考答案：ABD

19. 根据流程涉及的内容、作用范围流程可以分为的三个层级是（    ）。

A 生产流程

B 战略流程

C 核心流程

D 支持流程

参考答案：BCD

20. 平衡记分卡具有（    ）的双重功能。

A 绩效评价

B 学习成长

C 价值目标

D 战略实施

参考答案：AD