3月15日“国家消费者权益日”危机应对

每年的消费者权益日，中央电视台就会在这一天曝光几家侵害消费者的企业，被曝光的企业国内外都有。企业被曝光之后，国内网络上就会进行热炒，接下来就是媒体到曝光企业采访，有关当局也会跟进调查。危机应对好的企业，会度过难关，应对不好的企业除了灰土灰脑外，声誉、经营业绩也或多或少的受到影响。

   今天是3月11日，3月15日马上临近，今日《参考消息》以《担心媒体暗访，害怕媒体曝光，在华日企“3.15”战战兢兢》为题，介绍了在华日企的应对措施，主要有以下几点：

 1、3月5日当晚，公司管理人员都会留在公司，从头到尾观看节目。

 2、企业应事先做好准备，想好如果被报道该如何迅速应对。

 3、如被报道，企业应首先发表生明，强调重视“重视节目中的问题并认真对待”，并按照监管当局的指示进行应对。

4、受到指责的企业需要在第二天上午营业时间之前，指示员工、店铺和客服中心如何应对消费者和媒体的咨询，加强戒备。

   笔者认为，

   针对被消费者权益日被央视暴光的这种危机应对除了可参照上述做法外，也可以按照通常的危机管理进行应对。要点如下为以下几个方面。

首先，企业应成立危机管理小组。危机管理小组通常由企业最高管理者、公共关系部经理（充当新闻发言人角色）、安全保卫部部长、法律顾问等人员组成，企业有时会请外部危机管理专家一并列入核心层。然后，根据不同的危机类型，决定不同类型的新成员的增补。针对央视曝光的这类危机，通常则邀请业务部门负责人加入，如果是质量危机，则会是产品总工程师或技术部经理等，此会请其他方面的权威专家等进入领导小组。管理小组的覆盖面要具有广泛性，应包括总务、对外联络、宣传、保险、法规、补给、制造、修理、修复、当地派遣等方面，并且分派具体职责权限。

其次，对企业出现的危机进行识别，对可能爆发的危机制定应急准备响应措施，并进行演练。央视节目组所批评的问题，很多属于企业面临投诉时推脱称是“消费者使用问题”情形，有的属于企业对于地方当局和消费者协会等抽查不合格的商品和服务整改不到位。对于跨国公司，则有商品在欧美和亚洲等海外市场被召回或出现争议，却在中国继续销售情形。

形。

再次，当危机爆发后，危机管理小组要立即行动起来，启动应急准备响应措施，对危机进行控制，降低危机的影响。通常来说，企业被曝光之后，媒体会纷纷报道，地方当局会调查并采取停止销售等措施，在为期约两周的调查之后，当局会要求回收或者更换商品外，必要时包括采取停业整顿在内的处罚。针对上述情形，在危机管理小组的领导下，有关部门人员

按照应急措施规定积极应对，此时危机响应的速度、态度和应变能力非常关键。

最后，需要对本次危机总结经验教训，对应急准备措施进行评价修订，并培训和适当演练！特别是类似危机发生之后，不一定是本企业的危机发生之后。