| 深化全民质量意识 潘承烈 在人们的社会经济生活中，时时处处都存在着对质量的要求。例如，工程质量应着眼于百年大计，食品药品质量关系到人民的健康与生命安全等等。人民生活水平越高，对质量的要求也越高、越严格。
物美价廉历来是市场营销中的基本要求，质量与成本是生产经营与市场竞争的不变主题。这不仅局限在产品上。随着经济的发展，市场上产品越来越丰富，当产品在质量与价格上趋于接近的情况下，企业的竞争更转向服务质量的竞争。现在顾客不仅要得到他所需要的产品，而且在购买过程中要能得到商家周全而满意的服务。一个不能使顾客在产品和服务上满意的企业，就不会吸引回头客。
谁能保证顾客满意，谁就在竞争中赢得了主动权。这里所谓顾客实有内外之分。要使企业外来的顾客满意，首先要使企业内部顾客，即企业自己员工满意。一个满腹牢骚、心情不舒畅的员工是很难和颜悦色地面对其顾客，让外来顾客感到愉快的。
这些年第三产业在我国经济中所占比重逐步提升。服务业已成为我国大力发展的产业。服务的领域越来越广泛，服务质量也日益凸显它的重要作用和影响。
要提高产品与服务质量，必须有强大的技术支撑，这就必须依靠创新，尤其应强调自主创新，在竞争中形成“人无我有”的优势，这就需要在研究开发上下功夫，在研究开发上要捨得投入。“没有免费的午餐”，要想不投入而能胜人一筹，那只能是一种美好的愿望和空想。
要提高产品和服务质量，除了物质层面的要求外，更重要，也是更基本的则在于提高全民的质量意识。在质量意识上形成共识，就容易取得共同语言，很多质量问题就易得到解决。这主要是指对质量的含义与理念的理解。
日本在二战前后对质量的变化，不能不引起我们一些思考。
在上世纪二、三十年代，市场上日本产品也不少见，有些外观似很好，但用不了多久就坏了。当时“东洋货”在顾客中似乎成了“短命货”的同义词。但日本经战后几十年的努力，自上世纪七十年代开始，就成为经济大国崛起，日本产品在国际市场上也常以设计精巧、品质优异而独树一帜。日本企业对待质量问题的观点是发人深思的。
据报导，在上世纪八十年代，有一位日本企业领导人和他的一位美国同行的交谈，颇为意味深长。
这位日本总裁说，为什么现在我们日本产品的质量能超过你们美国？这是我们之间对质量理解和做法不同。在美国，企业的生产工和检查工是对立的，生产工“我们”要对付专门前来挑我们毛病的“他们”检查工。为此“我们”千方百计把自己做出的废次品不让“他们”发现。但是在日本，“我们”是指生产工和检查工在一起，共同对付的“他们”则是生产中出现质量问题的废次品。“我们”把“他们”的原因找到了，消除了、质量问题也被解决了。而把生产工与检查工对立的做法，虽然一时能混蒙过关，但造成质量问题的原因却依然存在，并未消除。
这位日本总裁又说，为产品合格率达到90%时，两国都会努力使之提高到95%，再进一步提高到99%。但到了99%时，美国企业就会觉得为消除这最后的1%去下功夫不值得而停下了。可是日本企业却继续努力，把不合格率从1%降到千分之一、百万分之一。最后的目标则为将不合格率降为0而努力。因此当日本产品在各地销售网点因质量问题而退货时，企业会把这些有问题产品真正当作“宝贝”运回来，由各有关部门共同仔细研究，找出原因，加以解决。
这也许正说明上世纪八十年代在欧美市场，家电类产品大家都喜欢买日本名牌而不买当地货，因为日本产品的经久耐用已在顾客中深入人心。
可见质量的重要性不仅反映在具体产品上，从大的方面讲也还反映了一个国家在国际市场上的形象。
以上例子也说明，要提高质量，从深层次来说，首先要提高质量意识。这种质量意识不是只限于少数人，因为造成质量问题的原因很广、很复杂，不是单靠像质量检查部门就能完全解决的。在企业则应包括全体员工对质量的认识和把关。
20多年前海尔集团当年“砸冰箱”的老故事，到今天重温仍有新意。
1985年，海尔集团前身青岛电冰箱总厂将库存的76台不合格冰箱在全厂大会上当着所有员工的面砸成一堆废铁。当时舆论哗然，因为那时冰箱尚属紧悄品，需要凭票购买，有的舆论说，把不合格零部件换上合格的，不一样可以在市场上销售吗？这一砸，投入的76台不合格冰箱，产出的是一堆废铁，这是多大的浪费！持有这种观点的，从物质角度来说是对的，投入产出之比十分明显。然而他们却没有看到在“产出”中，除了一堆物质的废铁外，更重要的是其更有价值的无形资产，就是在全厂员工中上了生动而深刻的质量课，把“质量第一”“质量就是生命”的质量意识深深扎根到员工心中。正是在这个基础上，之后在与德国合作生产的琴岛—利勃海尔品牌牢牢把住质量关，后来在冰箱国际投标中，海尔也多次以优质中标取胜。要是海尔没有从当年提高全员的质量意识起步，也许就不会有海尔集团的今天。
对于质量，在出现问题后，要去找原因、采措施，这当然必要，但更宜防患于未然，即不是事后主要依靠质检部门，而应事前提高全民质量意识的自觉性，形成从生产环节到流通环节的全民重视、全民把关、全民严守对有问题的工序不在自己手中溜过。这才是保证质量的更重要的举措。
值此中央关于2009年在全国开展“质量和安全年”活动之际，正应以此为契机，积极引导广大企业努力深化质量意识，加强对提高质量意识的宣传与教育。 （2009年6月）
本文摘自中国管理咨询委员会网站专题研究栏目 |